一、岗位职责 接听市民来电，依据知识库系统或职能部门专业答复解答市民咨询，受理市民提出的诉求、意见、建议、投诉、举报等事项，按照电话工单记录要求如实、准确记录，并按照规定升级处理。 二、岗位要求 1、基本要求 （1）遵守国家法律和中心各项管理制度； （2）具有较强的责任意识、服务意识强； （3）户籍不限，无犯罪记录，年龄在16周岁以上； （4）中专及以上学历； （6）身体健康、无慢性病及传染性疾病； （7）具备团队精神、合作意识强； （8）接受7*24小时轮班制工作时间。分早中晚夜班，平均8小时。 （9）实习生实习满6个月可开具实习证明，三方协议盖章。 2、语言要求：普通话流畅，表达清晰，口齿伶俐，无口吃等情况。 3、能力要求 （1）沟通能力：明确把握市民诉求，并用合适的语言引导； （2）抗压能力：合理调节工作压力，工作中情绪平稳； （3）书面表达能力：文字表达流畅，思路清晰，善于提炼总结； （4）应变能力：有较好的应变能力，遇突发情况妥善解决； （5）操作能力：熟练使用计算机，中文录入速度30字/分钟以上。 （6）知识要求：通过培训，了解北京市市情、社情、民情。