岗位职责：

1. 负责制定客服运营版块，包括知识库、质培版块的规划、计划及各阶段重点任务，并监督执行。

2. 负责客服运营版块的团队管理及日常运营工作，不断提升客服团队运营能力，监督业务外包方知识培训及质检工作落地情况，促进外包服务方的质量达标。

3. 负责制定知识运营及质检培训标准、各项服务规范流程，并组织团队执行，监督考核，确保知识运营、质培服务质量达标。

4. 负责重点把控客服中心质检工作流程及服务团队质检结果，组织质量校准会及复盘会，分析问题，并推动影响质量问题的改进。

5. 负责参与智能服务以及精细化运营管理方法的研究，促进提升智能运营能力建设。

6. 负责配合项目运营主管编写各类运营服务分析报告，定期或不定期向部门或公司输出。

7. 落实上级安排的其他相关工作。

任职要求：

1、具备客服中心专业运营管理能力，对客服中心服务质量和运营管理规范有专业的认识。

2、具有良好的指导及监管能力以及应对突发问题的组织协调能力。

3、具备外包团队商务谈判及招采能力。

4、具备一定的数据分析能力，能够收集、分析运营问题并提出解决办法，推动团队间的联动处理。

5、能够有效地组织团队合作，进行任务分配、进度控制和风险管理。

6、具有良好的学习能力、对新事物有探索精神，较强的沟通能力，能很好的融入团队。

7、有创新思维和较强的解决问题能力。

8、具有较强的抗压能力，情绪管理能力，能够迎接挑战。

9、本科以上学历，管理学相关专业，5年以上工作经历，3年以上客服中心外包团队运营管理经验或运营质量管理经验，具有copc、4ps、ccso认证证书者优先。